Wat is een customer journey

Een customer journey wordt ook wel omschreven als de route die klanten afleggen voor en na een conversiemoment. Deze klantreis is voor elk persoon verschillend waardoor het allereerst van belang is om je doelgroepen te definiëren. Hoe nauwkeuriger je in staat bent dit te doen, des te beter je de customer jouney van de desbetreffende klantgroep in kaart kunt brengen en de klant kunt begrijpen.

Wanneer je jouw doelgroep helder voor ogen hebt is het vervolgens een goed idee om een onderscheid te maken tussen online en offline touch points. Onder online touch points verstaan we websites, social media kanalen en e-mails. Offline touch points daarentegen zijn winkels, folders, radio en telefoon.

Welke fasen kent een customer journey?

Om een goed beeld te krijgen over hoe zo’n customer journey eruit ziet en hoe zo’n klantreis verloopt zullen we hieronder de verschillende fasen stuk voor stuk behandelen. De fasen van een customer journey kunnen als volgt worden ingedeeld:

• Awareness: in deze fase van de customer journey zijn de bezoekers passief: ze horen wel over jouw product of dienst of hebben een latente interesse maar ze doen verder niks actiefs met deze kennis.
• Consideration: wanneer de bezoekers getriggerd en bewust geworden zijn van hun behoefte gaan ze zich tijdens hun online zoektocht oriënteren op het product of dienst. Om een overweging te maken spelen factoren zoals de prijs, kwaliteit, naamsbekendheid, reviews en service een grote rol.
• Purchase: wanneer de voor- en nadelen van een product of dienst tegen elkaar zijn afgewogen maakt de klant een keuze en kiest daarin voor een specifiek product of een specifieke dienst.
• Retention: Om de customer journey ook na de aankoop te onderhouden is het van belang de klant in deze fase ook een positieve ervaring mee te geven op het gebied van webcare en service. Ook na een aankoop is het belangrijk om te communiceren met je klant.
• Loyalty: deze fase staat in het teken van nazorg bijvoorbeeld door middel van het versturen van een nieuwsbrief, het vragen om een review over jouw gekochte product/dienst of door het gebruik van een app. Klanten zullen, wanneer je in staat bent een goede relatie op te bouwen met je klant, de ‘consideration’ fase overslaan wanneer ze weten dat je goed werk levert. Hierdoor hoef je de klant niet meer te overtuigen en zal hij vaker over jouw merk praten en voor jouw merk kiezen.

Doordat klanten zich steeds eerder online oriënteren via verschillende touch points, wordt de customer journey steeds ingewikkelder. Het is dus van belang om jouw customer journey blijvend te onderzoeken om jouw klant te kunnen begrijpen. In dit geval is het uitzetten van een doelgroep onderzoek een goed idee. Dit voorkomt foutieve aannames en biedt nieuwe inzichten waardoor je perfect kan inspelen op de wensen en behoeftes van jouw doelgroep.